Kennen Sie die alten Wähltelefone mit Drehscheibe, diese Ausführung ohne Tasten, mit integrierten „ratatatata“ bis die Scheibe wieder am Ausgangspunkt angelangt war?
Wir hatten früher so eins bei uns zuhause, erst in der Standardfarbausführung staubgrau und später in einem schwer definierbaren, aber damals ziemlich hippen Grünton.
Interessanterweise hielten diese Telefone viele, viele Jahre. Von der Geschichte zur Gegenwart: Die Erneuerungsrate der Telefone bei uns im Büro ist aktuell schwindelerregend hoch.
Den einsamen Rekord hält ein Gigaset Gerät. Im Januar diesen Jahres gekauft und vier Monate später kaputt.
Da das Telefon über Amazon gekauft wurde, dort also gleich ins Benutzerkonto eingeloggt und enttäuscht festgestellt, dass man sich direkt an den Hersteller wenden muss, da Amazon nur Zwischenhändler war und die Rechnung von einem anderen Verkäufer ausgestellt wurde.
Merken Sie was? Das ist ein bisschen so, als wenn man beim Online-Metzger verdorbenes Fleisch kauft und sich bei Reklamationen an den Schweinezüchter wenden muss.
Also im Internet nach der Servicenummer des Herstellers gesucht und eine Servicehotline für € 0,14 / min gefunden. Warum muss ich denn bitteschön für den Service bezahlen, wenn das Telefon noch in der Garantiezeit kaputt ist? Übrigens, wenn der Schweinezüchter so eine Servicenummer hätte, wäre das Maß an dieser Stelle doch voll, oder?
Nach einer kleinen Warteschleifen-Runde meldete sich jemand. Der Servicemitarbeiter hörte sich mein Problem an und fragte dann die alles entscheidende Frage: „Haben Sie schon mal ein Reset gemacht?“ JA!
Und verkauft eigentlich jemand noch alte, resetfreie Wählscheibentelefone?
Der Servicemitarbeiter bot an, dass wir das Gerät zur Reparatur einschicken könnten. Dauer ca. 2 Wochen. Und was wir dazu alles machen müssten, stände in dem email, dass wir gleich erhalten würde. Und nein, ein Ersatzgerät könne man in der Zwischenzeit nicht stellen, da müssten wir uns dann doch an den lokalen Metzger, nein, also an den Händler wenden.
Eine Reparaturdauer von 2 Wochen verdient aus geschäftlicher Perspektive nicht mal einen Kommentar. Aber interessant war die Tatsache, dass kein email ankam. Vielleicht geben viele Kunden an dieser Stelle hier auf und kaufen sich ein neues Gerät?
Darauf beim Amazon Kundenservice durchgeklingelt, Problem geschildert und das Feedback erhalten, dass 2 Wochen definitiv eine nicht akzeptable Wartezeit sei verbunden mit der prompten Zusage, dass der Kaufpreis erstattet werden würde, wenn wir das defekte Gerät an Amazon zurückschicken würden.
„Ich schicke Ihnen gleich den kostenlosen Paketaufklebervordruck.“, sagte der Mann vom Amazon-Kundendienst. „Bestellen Sie sich doch einfach ein neues, wenn es kommt packen Sie es aus, packen das alte hinein und senden es an uns zurück.“ Wirklich, so einfach?
Das email kam prompt, das Rücksendeetikett war schnell ausgedruckt, ebenso das neue Telefon bestellt. Im email war dann der folgende Satz zu lesen:
„Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.“
So kann Kundenorientierung also auch aussehen. Einfach den Kunden von einer vorherigen Servicewüste in ein Serviceparadies hinein katapultieren. Das war ziemlich überraschend und machte gute Laune, nicht nur beim Kunden, sondern auch beim Servicemitarbeiter, der sich über das positive Feedback freute.
P.S. Wann überraschen Sie demnächst einen Ihrer Kunden und sorgen für gute Laune?
